Topic: Prossimi passi per support.mozilla.org

[miki64]

indirizzato da qualche parte vicino al Salento, alla ricerca di qualche collega disposta a sgraffiettare chi ha osato dubitare della squisitezza di un tale Andrea.... ... 

L'Andrea poco squisito non era quello milanese... 

Tornando in topic (seriamente), appena i tempi saranno maturi ho intenzione di coinvolgere Mte90 nello scrivere una lettera aperta della nostra comunità italiana ai responsabili mozilliani su questo SUMO che è nato storto anch'esso.
Mi sento prima con flod, che è più esperto di noi in queste cose, e poi vediamo come procedere perché l'andazzo non è proprio buono.

[next]

Se mi dai il link della sua discussione qui sul Forum di Mozilla Italia interverrò io per chiarirgli alcune cose.

Non ho idea se sia presente anche su questo forum.
Il discorso di 'rimandare a questo forum' derivava dal fatto che spesso suggerisco agli utenti di provare a chiedere anche qui specie quando la domanda posta supera le mie capacità (ovvero molto spesso...)

Personalmente ho sempre creduto una idiozia il dover chiudere baracca (e che baracca!) e burattini (e che burattini!) da questa parte per aprire baracca e burattini dall'altra, ma mi sono pure detto che è giusto dare spazio agli altri (e che altri! Tutta gente davvero brava dall'altra parte!), è giusto "svecchiare" i moderatori, è giusto adeguarsi a queste nuove forme di assistenza.

Il supporto SUMO è realizzato su di un modello concettualmente sbagliato alla radice.
Non presenta un errore di base, ne presenta tanti.

Io posso anche capire che il forum tradizionale sia un po' démodé, quello che proprio non capisco è perché impostare il supporto con un modello di ticketing quando non hai intenzione di destinare personale pagato a quel servizio. È modello altamente illogico che confonde l'utenza e allo stesso tempo rende difficile la vita ai volontari. Il Forum di Linux.it e quello di Libreoffice ad esempio sono stati migrati su Discourse che offre un approccio grafico/funzionale moderno ma senza sacrificare le funzioni basilari di un forum.

A conferma del fatto che tante persone non capiscono il funzionamento dello sviluppo di un programma il fatto che la persona consiglia ai volontari di spiegare ai programmatori i problemi chiedendo loro di intervenire affinché i problemi siano risolti e poi di parlare all'utenza affinché la loro esperienza d'uso del programma sia ottimale...

Direi che la colpa è tutta di Croce e Gentile e di quella folle convinzione della superiorità degli studi classici Così mediamente in questo paese le persona non hanno alcun senso degli ordini di grandezza. Secondo l'utente un gruppo di una 20ina di sviluppatori dovrebbe far fronte alle richieste di alcune decine di milioni di utenti. Già solo questo è folle.
Così come è illogico assumere che un volontario che ti risponde su un forum possa comunicare direttamente con gli sviluppatori. O ancora più folle che uno sviluppatore metta mano al codice per risolvere il tuo singolarissimo problema senza che ne sia chiara l’origine e senza che sia in qualche modo riproducibile.

Edit: tra l'altro nella stessa risposta che citi avrai notato che l'utente si considera "cliente". Tra breve qualcuno chiederà anche di essere ricompensato per usare Firefox o Thunderbird 

[deckard]

Direi che la colpa è tutta di Croce e Gentile e di quella folle convinzione della superiorità degli studi classici Così mediamente in questo paese le persona non hanno alcun senso degli ordini di grandezza. Secondo l'utente un gruppo di una 20ina di sviluppatori dovrebbe far fronte alle richieste di alcune decine di milioni di utenti. Già solo questo è folle.
Così come è illogico assumere che un volontario che ti risponde su un forum possa comunicare direttamente con gli sviluppatori. O ancora più folle che uno sviluppatore metta mano al codice per risolvere il tuo singolarissimo problema senza che ne sia chiara l’origine e senza che sia in qualche modo riproducibile.

Edit: tra l'altro nella stessa risposta che citi avrai notato che l'utente si considera "cliente". Tra breve qualcuno chiederà anche di essere ricompensato per usare Firefox o Thunderbird 

Prima di rispondere ai clienti che hanno questo tipo di problemi

La frase denota il fatto che la persona che scrive è sinceramente convinta che gli utenti siano dei clienti, a partire dalle persone che scrivono (per fare domande su SuMo). Forse il fatto di adoperare un programma o di scrivere su un sito di supporto porta a pensare che il primo fattore o il secondo fattore o il comminato disposto di entrambi instauri un rapporto tale che le persone che pongono delle domande debbano essere considerate alla stessa stregua dei clienti. Boh solo io rimango profondamente spiazzato?!?

Mia madre mi raccontava che alcuni anni prima che lei nascesse le medie inferiori erano suddivise in ginnasio che permettava di andare all'università, una scuola tecnica inferiore che permetteva di fare soltanto un "istituto tecnico superiore", un istituto magistrale inferiore che permetteva di frequentare il liceo magistrale e una scuola complementare con indirizzo industriale o commerciale che non consentiva il proseguimento degli studi. Successivamente le scuole medie inferiori vennero unificate per tanti motivi tra i quali la forte necessità di ovviare ai palesi problemi intrinseci di classismo e di discriminazioni.
Per molto tempo i licei sono stati considerati degli indirizzi a valore fortemente aggiunto, specialmente quello classico, come pure lo studio delle materie umanistiche, storia, filosofia, letteratura e lettere classiche, e di lingue come il latino e il greco antico. A scapito degli indirizzi scolastici non liceali e delle materie scientifiche o pratiche. [(Si quardi il livello di alfabetismo scientifico e di educazione finanziaria in Italia... No, non rispondetemi poiché si andrebbe fuori discussione...)]

Ora oggigiorno non ci sono scuole o indirizzi di serie a, b, c, ... o q come pure non ci sono materie nobili e superiori o professioni "a valore aggiunto" poiché ogni professione merita lo stesso rispetto, anzi ogni persona indipendentemente dall'impiego.

Vi sono strumenti come Bugzilla per capire quali sono i bug e i problemi come sicuramente c'è chi lavora per capire la qualità dei programmi, comprendere ove sia necessario mettere mano al codice, quali sono le migliori da apportare e via discorrendo. Che i programmatori si possano aprire ai riscontri forniti dalla comunità non è un discorso che dovrebbe essere imposto aprioristicamente da chi non conosce neanche il funzionamento del reparto programmazione e sviluppo e delle varie sezioni all'interno di una azienda nello specifico, o le aziende di sviluppo software in generale.

E comunque io potrei essere cliente di Microsoft nel momento in cui ho una sottoscrizione a pagamento o ho acquistato una licenza commerciale. Idem per quanto riguarda le aziende che forniscono vari servizi online che prevedano la fornitura di un Client come Evernote, Dropbox, Spotify, Steam, e via discorrendo.
Sicuramente ci sono i canali per contattare l'azienda, fornire i riscontri, esporre eventuali problematiche o richiedere qualcosa, ma certe dinamiche sono disfunzionali e per nulla strategiche anche quando ci si relaziona a tali aziende.

[miki64]

Bene, anzi male.

Per chi si collega per la prima volta a questo link che gli ho fornito io, sappia che qui si sta discutendo del malcontento dei moderatori italiani che seguono l'assistenza dei prodotti Mozilla su SUMO (e non su questo Forum), i quali moderatori sono praticamente abbandonati a se stessi.

Non mi piace prendere in giro le persone o addolcire la pillola quando è evidente che è amara già da sé, per cui quello che vi scrivo è quello che è realmente avvenuto dietro le quinte, senza peli sulla lingua e me ne assumo tutte le responsabilità.

Ho contattato un paio di persone italiane nell'ambito mozilliano che hanno più esperienza di me di queste cose e il loro parere è stato unanime: continuate pure con l'assistenza sul Forum di Mozilla Italia e amen!

Attualmente, nonostante i seppur apprezzabili sforzi dell'instancabile Daniele (Mte90)  , non si riesce ad avere un profondo e costruttivo colloquio con i responsabili del progetto SUMO, per vari motivi: assenze dei titolari, cambiamenti in corsa di uomini/progetti/compiti/eccetera.
Siamo volontari, siamo una risorsa aggiunta ai prodotti Mozilla, se non lo capiscono loro il problema non è nostro che non siamo dipendenti diretti di Mozilla, il problema è loro.

Per cui mi carico io della responsabilità di avvisare i nostri ragazzi che fanno i volontari sul Forum di SUMO: continuate se volete  fare assistenza lì, ma se qualcosa non va non avrete purtroppo degli interlocutori certi (a differenza di questo nostro bistrattato Forum).

Da sempre esistono utenti che si lamentano dell'assistenza ottenuta online dai volontari di Mozilla (Italia e non), da sempre  - o quasi - chi sta in alto non se ne importa di queste lamentele, da sempre i problemi ce li siamo risolti da soli su questo Forum... ergo, cari moderatori italiani di SUMO, non demoralizzatevi se chi ha creato un assistenza così "ticketing" poi non vi mette in condizioni di dare il meglio su quel Forum, non sentitevi abbattuti perché il vostro impegno è stato il migliore possibile ma non vi hanno messo in condizioni di svolgere bene il vostro compito.

Da parte mia:
- sono amareggiato nello scrivere questo;
- sono amareggiato dell'ennesima figura che ci fa fare Mozilla con i volontari che noi potevamo benissimo accogliere in questo Forum anziché invitarli a fare assistenza dall'altra parte;
- sono amareggiato se l'assistenza "ufficiale" italiana di SUMO sarà inefficiente in futuro visto che prima i responsabili di Mozilla decidono una cosa e poi lasciano le persone allo sbaraglio, senza alcuna indicazione e senza nominare pubblicamente un tutor, un leader o un capro espiatorio    per questo progetto...

Autorizzo chiunque voglia farlo, senza riserve, a tradurre questo mio post (ma sarebbe meglio tradurre l'intero topic!) e  sottoporlo al responsabile che all'epoca ha preso l'infausta decisione dell'assistenza tramite SUMO (ci sarà stato un responsabile o no?)... chissà, forse è la volta buona che mi bannano da tutte le attività di Mozilla!   

Chiedo personalmente scusa, anche se io non ne ho colpe dirette, ai ragazzi che si sono impegnati nell'assistenza di SUMO.

E ricordo a chi mi legge che se muore il Forum di Mozilla Italia, muore anche l'assistenza italiana e muore pure Firefox in Italia.

Saluti.

[Iceberg]

Le vicissitudini di un moderatore SUMO raccontate in un video.

https://m.youtube.com/watch?v=2kUcG189m8I

Direi di allegarlo al messaggio di miki64.

[michro]

Come dicevo a Miki in una nostra recente conversazione, non è scritto da nessuna parte che noi si debba offrire supporto sul forum SUMO. I cugini francesi, i tedeschi, gli olandesi ad esempio (e chissà quanti altri) non lo fanno.

I francesi il  supporto agli utenti lo portano avanti da sempre sul loro forum https://forums.mozfr.org/ e se andate a vedere la loro pagina su SUMO https://support.mozilla.org/fr/questions/ (l'equivalente del nostro https://support.mozilla.org/it/questions/) non ci troverete niente (il pulsante "Forum d’assistance Tous les produits" rimanda praticamente a forum SUMO non francesi).

Questa la pagina SUMO tedesca https://support.mozilla.org/de/questions/ che come potete constatare è nulla come quella francese. L'assistenza la fanno qui: https://www.camp-firefox.de/forum/

In questo articolo SUMO anche noi diamo la priorità a questo forum anziché a quello SUMO: https://support.mozilla.org/it/kb/come-richiedere-supporto

Quindi, se qualcuno se la sente di continuare a offrire supporto su SUMO, va bene (con tutti gli "scassamenti" e i malumori che comporta), altrimenti pace all'anima del forum SUMO.
L'importante è che rimanga vivo questo nostro forum che è fondamentale per la sopravvivenza dei nostri browser e client di posta.

[pegasoc]

Le vicissitudini di un moderatore SUMO raccontate in un video.

https://m.youtube.com/watch?v=2kUcG189m8I

Direi di allegarlo al messaggio di miki64.

Scusate se è fuori argomento e se è il caso cancellate, ma avete provato a mettere i sottotitoli nel video?

[Iceberg]

@michro, non lo sapevo, credevo fosse scritto, anzi imposto, di utilizzare solo SUMO e che altre soluzioni fossero a malapena tollerate. Allora la risposta di Pasquale Ametrano è perfettamente lecita e mi sembra la strada scelta dai cuginastri.

@pegasoc, sottotitoli in italiano o in inglese?

[pegasoc]

In italiano quelli che clicchi sull'icona e appaiono in automatico. Lo dicevo solo perchè è divertente vedere come trascrive il discorso che fa.

[miki64]

Divertimento off topic a parte (che fantasia!), il buon Mte90 sta preparando un documento con il quale romperà le scatole ai responsabili di Mozilla: gli ho consigliato di leggersi gli ultimi post di questo topic, nei quali avete evidenziato le criticità di Discourse/SUMO.

Se avete qualcos'altro da segnalare, per favore fatelo adesso.   

[deckard]

In italiano quelli che clicchi sull'icona e appaiono in automatico. Lo dicevo solo perchè è divertente vedere come trascrive il discorso che fa.

Quello è un monologo di Carlo Verdone in grammelot più o meno sullo stile di quelli di Dario Fo. Si tratta di uno strumento recitativo che assembla suoni, onomatopee e parole senza un particolare significato in un discorso. Il termine potrebbe derivare dal francese “grommeler” (borbottare). Il senso è che il riassunto delle vicissitudini consiste in un borbottare sconsolato che termina con una palese esortazione...

[next]

Come dicevo a Miki in una nostra recente conversazione, non è scritto da nessuna parte che noi si debba offrire supporto sul forum SUMO. I cugini francesi, i tedeschi, gli olandesi ad esempio (e chissà quanti altri) non lo fanno.

Purtroppo non mi pare una buona soluzione. Mi spiego meglio. Ho visto le sezioni di SuMo in francese ed in tedesco e sono piene di domande ma, come giustamente dicevi tu, non ci sono risposte. Questo però significa che quegli utenti probabilmente non riceveranno alcun tipo di aiuto. Ed è lo stesso problema che avremmo con la versione italiana. Dal meni Aiuto > Ottieni assistenza si viene portati su SuMo ed è probabilmente questa la strada che percorrono la maggior parte degli utenti. Abbandonarli a se stessi non mi piace come soluzione, e d'altro canto capisco anche che Mozilla non possa personalizzare ogni versione linguistica di Firefox ne indirizzare gli utenti verso domini su cui non ha nessun controllo. È un bel rompicapo.

[Iceberg]

Come dicevo a Miki in una nostra recente conversazione, non è scritto da nessuna parte che noi si debba offrire supporto sul forum SUMO. I cugini francesi, i tedeschi, gli olandesi ad esempio (e chissà quanti altri) non lo fanno.

Voto per questa soluzione.

[michro]

@next, quando scrivevo che non siamo obbligati a offrire supporto sul forum SUMO, probabilmente non mi sono espresso come desideravo.
Ero partito dal fatto che alcuni di voi, nonostante la buonissima volontà di aiutare gli utenti, si dovessero imbattere spesso in situazioni spiacevoli (utenti arroganti, che non danno seguito a quanto gli viene chiesto per cercare di aiutarli cosa che succede anche in questo forum e sui forum in generale… pappa pronta).
Mi rendo conto che in effetti molti utenti approdano al forum di supporto Sumo tramite menu Aiuto > Ottieni assistenza. Se poi trovano il deserto, sicuramente non è una buona cosa. Condivido che è un bel rompicapo.
Se quel "Ottieni supporto" reindirizzasse all'articolo https://support.mozilla.org/it/kb/come-richiedere-supporto forse non passerebbero da qui https://support.mozilla.org/it/questions/ essendo presente un link che reindirizza a questo forum.

Naturalmente questo comporterebbe la morte del forum SUMO... Non è una situazione assolutamente di facile soluzione se vogliamo tenerci gli utenti… Forse bisogna trovare il modo di far capire agli utenti che chi sta cercando di aiutarli è un volontario che presta gratuitamente il suo tempo per rispondere e che non c'è un assistenza Mozilla se non per i prodotti a pagamento (e anche quella, se c'è, è in inglese…). Ma come fare? Introdurre una specie di "disclaimer" sul forum SUMO?

[miki64]

Ma come fare? Introdurre una specie di "disclaimer" sul forum SUMO?

Non lo so, aspettiamo la risposta di Mte90 che sicuramente leggerà queste nostre note.