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Autore Topic: Prossimi passi per support.mozilla.org  (Letto 8083 volte)

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Re:Prossimi passi per support.mozilla.org
« Risposta #120 il: 05 Settembre 2023 09:44:33 »
Se quel "Ottieni supporto" reindirizzasse all'articolo https://support.mozilla.org/it/kb/come-richiedere-supporto forse non passerebbero da qui https://support.mozilla.org/it/questions/ essendo presente un link che reindirizza a questo forum.
Non conoscevo quella pagina...
Ne approfitto per segnalare che il link Come chiedere supporto sul forum (https://www.mozillaitalia.org/home/supporto-sul-forum) al momento porta ad una pagina 404 su MozillaItalia.org. Forse qualcosa si è persa durante la ristrutturazione del sito.

Introdurre una specie di "disclaimer" sul forum SUMO?
Ci sto pensando da un pezzo. Un testo breve da inserire all'inizio di ogni risposta che spieghi il contesto. Ma non so se sia fattibile senza diventare prolisso. Già molti utenti non leggono per intero le risposte, non oso pensare se si trovassero di fronte ad una 20ina di righe di disclaimer...

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Re:Prossimi passi per support.mozilla.org
« Risposta #121 il: 07 Settembre 2023 17:10:01 »
Non aggiunge nulla a quanto detto, ma giusto per fare un po' di casistica -.-'
-> https://support.mozilla.org/it/questions/1423080

Offline deckard

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Re:Prossimi passi per support.mozilla.org
« Risposta #122 il: 07 Settembre 2023 17:33:53 »
La persona non ha capito quale sia il business model e come funzionino le revenue di una azienda che si occupa dello sviluppo di programmi.
La persona non ha capito che gli utenti non sono dei clienti.
La persona non ha capito che chi scrive su SuMo per rispondere all'utenza non al personale assunto per fornire supporto.
Posso anche concordare che il saper venire incontro efficacemente alle esigenze degli utenti possa creare un buon rapporto, anche qui l'utente non ha ccompreso.

O forse dovrei dire che a fronte di queste incompresioni, o dovrei dire a monte, ci sono tanti messaggi che non sono stati forniti in maniera strateca, funzionale e comunicativa...

Offline Iceberg

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Re:Prossimi passi per support.mozilla.org
« Risposta #123 il: 08 Settembre 2023 00:01:46 »
Sarò drastico, ripetitivo e antipatico, ma.
Quel tizio chiaramente non ha capito nulla.
Quel tipo di supporto accetta, consente e incentiva il non capire nulla.
È sbagliato di concetto.
E facciamola finita di chiamarlo forum, non lo è.
Gran parte dei problemi nascono dalla gestione errata dei suoi prodotti da parte di Mozilla.
Da anni non riesce più neanche a comunicare cosa sono i suoi prodotti, la filosofia che dovrebbe esserci dietro.
L'utente viene portato a credere di aver acquistato un prodotto, seppur gratis, e di conseguenza pretende un numero verde.
Spiegamogli subito che in questo caso non vale la regola che se non paghi un prodotto allora il prodotto sei tu.
Almeno idealmente si deve sentire coinvolto nel progetto.
Certo che la prima a crederci dovrebbe essere la stessa Mozilla, e non mi sembra che ci creda.
Mozilla fatica a fare progetti in base alla sua filosofia dichiarata e non riesce piu neppure a imbrogliare le carte con la comunicazione, che spesso ottiene l'effetto boomerang, che, fra l'altro, arriva a far pretendere un numero telefonico di aiuto.





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Re:Prossimi passi per support.mozilla.org
« Risposta #124 il: 08 Settembre 2023 09:03:50 »
E facciamola finita di chiamarlo forum, non lo è.

Hai ragione. Dovrò trovare un modo differente per spiegare la situazione di SuMo.

Offline deckard

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Re:Prossimi passi per support.mozilla.org
« Risposta #125 il: 08 Settembre 2023 10:47:12 »
Sarò drastico, ripetitivo e antipatico, ma.
Quel tizio chiaramente non ha capito nulla.
Quel tipo di supporto accetta, consente e incentiva il non capire nulla.
È sbagliato di concetto.
Il tipo che fornisce supporto a titolo volontario e gratuito può dire al tizio e a tanta altra gente che le cose non funzionano così e che non ha capito un emerito caspita?
Che cosa può fare il tipo per non accettare, non acconsentire e disincentivare questo “cortocircuito”?
A chi spetta disincentivare questo “cortocircuito” e tagliare il “metaforico nodo gordiano”?
{[(La soluzione migliore del nodo gordiano è proprio tagliarlo di netto...)]}
E facciamola finita di chiamarlo forum, non lo è.
Concordo pienamente, ma bisogna esserne consapevoli e iniziare a dare il giusto nome alle cose e ad affrontare le problematiche.
Gran parte dei problemi nascono dalla gestione errata dei suoi prodotti da parte di Mozilla.
Da anni non riesce più neanche a comunicare cosa sono i suoi prodotti, la filosofia che dovrebbe esserci dietro.
L'utente viene portato a credere di aver acquistato un prodotto, seppur gratis, e di conseguenza pretende un numero verde.
La consapevolezza e la comunicazione sono le basi o firse le basi sono le classiche 5 domande del giornalismo.
Chi siamo, che cosa facciamo, perché e con qali finalità, dove siamo e dove stiamo andando, con quali modalità, e con quali tempistiche.
Altrimenti non se ne esce....
Spiegamogli subito che in questo caso non vale la regola che se non paghi un prodotto allora il prodotto sei tu.
Almeno idealmente si deve sentire coinvolto nel progetto.
Certo che la prima a crederci dovrebbe essere la stessa Mozilla, e non mi sembra che ci creda.
Mozilla fatica a fare progetti in base alla sua filosofia dichiarata e non riesce piu neppure a imbrogliare le carte con la comunicazione, che spesso ottiene l'effetto boomerang, che, fra l'altro, arriva a far pretendere un numero telefonico di aiuto.
Se i riscontri ricevuti da chi scrive per chiedere assistenza trasmettono dei messaggi il cui significato denota la totale incomprensione delle reali dinamiche di sviluppo software e delle realtà aziendali vuol dire che essi sono la risposta a un comportamento fortemente dissonante.
Dico ciò con tutto il dovuto rispetto perché bisogna prendere consapevolezza dell'elefante rosa nella stanza.

Online crazy.cat

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Re:Prossimi passi per support.mozilla.org
« Risposta #126 il: 10 Settembre 2023 08:24:47 »
Io mi ero iscritto nell'altro forum (chiamiamolo ancora così) per curiosità, e perché pensavo doveste migrare tutti dall'altra parte, le soddisfazioni e le risposte ottenute sono state molto vicine allo zero.
Poi dopo quanto avete scritto negli ultimi post ho deciso di cancellarmi da sumo perché non ne valeva più la pena.
Adesso il mio ex account è diventato user109151944729285130823791201334991568704 (mi domandavo cosa fossero alcuni account strani che vedevo, adesso ho capito che erano persone cancellate).


Offline miki64

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Re:Prossimi passi per support.mozilla.org
« Risposta #127 il: 10 Settembre 2023 08:41:05 »
.... adesso ho capito che erano persone cancellate).
E ce ne sono molte?

Online crazy.cat

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Re:Prossimi passi per support.mozilla.org
« Risposta #128 il: 10 Settembre 2023 10:48:28 »
E ce ne sono molte?
Non lo so, forse li avevo visti nel forum americano quando facevo delle ricerche, li avevo notati per il nome strano.

Offline Mte90

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Re:Prossimi passi per support.mozilla.org
« Risposta #129 il: 21 Settembre 2023 10:11:39 »
Scusate il ritardo ma ci é voluto un po a trovare il contatto di un sumo community manager che non fosse in ferie e che avessi un attimo di tempo.
Non mi sono messo a rileggere 9 pagine di thread che va avanti dal 2021 per fare un riassunto, ho estrapolato alcuni punti e dato il link.
Vediamo come mi rispondono da Mozilla.

Offline kelimuttu

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Re:Prossimi passi per support.mozilla.org
« Risposta #130 il: 21 Novembre 2023 06:18:56 »
Hey folks,

Kiki from SUMO here :)

Danielle shared with me some of the problems you experienced in the SUMO forum, so I wanted to address the questions here for the sake of visibility.

Hopefully that helps. Let me know if you have other issues you'd like to share.
Citazione
[Traduzione di miki64]
Daniele (Mte90) ha condiviso con me alcuni dei problemi che avete riscontrato nel forum di sumo, quindi volevo affrontare le domande qui per motivi di visibilità.

     Ripetendo le stesse risposte: possiamo effettivamente impostare una risposta comune sul forum che può essere facilmente utilizzata dal team di moderatori italiani. (Ecco una breve registrazione per mostrarvi come puoi utilizzare una risposta comune sul forum https://www.loom.com/share/7653b80ae181417a8c2eeb6af71dcd43?sid=703e5d9e-9bab-47e0-8071-673614613b)
     Quando una domanda è considerata risolta, altri utenti possono ancora pubblicare, ma il sistema non li segnala più nella sezione "Controlla richiesta" predefinita: in realtà fa parte delle nostre regole e linee guida del forum. Non possiamo garantire una risposta se si fa una domanda su un thread esistente. Vedere https://mzl.la/47lnf4b. Come moderatore, dovremmo ricordare invece all'utente di pubblicare un nuovo thread.
     L'utente convinto di parlare con il supporto tecnico: questo è qualcosa di cui è a conoscenza del nostro designer UX. Inoltre, ho presentato il seguente bug per migliorare questa situazione. https://bugzilla.mozilla.org/show_bug.cgi?id=1865769
     Non si riesce a spostare, unire o dividere un thread: potete effettivamente spostare un thread di domande (ecco una breve registrazione che ti mostra come https://www.loom.com/share/3ca2ef9e49fa49aca55c183a11d3df03?sid=2a46597f-d826-42d3 828F-B3B7D9B65B7A). Anche se avete ragione che al momento non possiamo unire/dividere un file.


Spero che questo vi aiuti. Fatemi sapere se avete altri problemi che desiderate condividere.
« Ultima modifica: 21 Novembre 2023 17:13:48 da miki64 »

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Re:Prossimi passi per support.mozilla.org
« Risposta #131 il: 21 Novembre 2023 09:03:03 »
[en]
Hi Kiki and thank you for your intervention.
I really hope your bug report can improve the situation. It is very difficult to interact with users who are convinced that they are talking to a corporate technical support.

Thanks also for sharing the two videos, I will study them as soon as I find some time.

Regards.


[it]
Ciao Kiki e grazie per il tuo intervento.
Spero davvero che la tua segnalazione di bug possa migliorare la situazione. È molto difficile interagire con utenti convinti di parlare con un supporto tecnico aziendale.

Grazie anche per aver condiviso i due video, me li studierò appena trovo un po' di tempo.

Un saluto.

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